28/09/2009

Les droits du patient

sources : test-achat - Belgique (article paru en mai 2009)

Confier sa santé à un médecin implique une grande part de confiance et d'acceptation. Mais confiance ne veut pas dire soumission. Le praticien peut proposer des soins, mais c'est à vous d'en accepter ou non les implications. Vous avez des droits, vous pouvez les faire valoir et - en cas de problème - un service de médiation officiel peut vous aider à les faire reconnaître. Non, vous n'êtes pas seul.

Rien n'est plus précieux que notre santé et notre corps. Pourtant, alors qu'il nous arrive sans problème de tenir tête à notre contrôleur des contributions ou à l'entrepreneur qui fait traîner les travaux, dès que l'on se retrouve face à un prestataire de soins, nos certitudes nous abandonnent et nos défenses s'émoussent. Nous voilà bien démunis tout à coup.

Une enquête effectuée pour Test Santé de décembre dernier est venue confirmer cet état de fait : on n'agit pas avec un médecin, dentiste, pharmacien, etc. comme avec n'importe quel prestataire de service.

En outre, 90 % des répondants à cette enquête ont avoué être moyennement à mal informés tant de leurs droits vis à vis d'un prestataire de soins, que de leurs obligations. Seuls 44 % savaient qu'ils sont consacrés par une loi. Et plus de 35 % pensaient qu'il s'agissait seulement d'une sorte de code de bonne conduite du milieu médical dont le patient serait tributaire !

Le pourcentage de plaintes est bien sûr à l'avenant de cette méconnaissance.

Environ 3 % des personnes que nous avions interrogées ont affirmé avoir introduit une plainte concernant un service ou un praticien de la santé. Pour les 97 autres pourcents, les raisons invoquées traduisent la plupart du temps un sentiment d'impuissance : « ce serait une complète perte de temps » (70 %), « j'aurais peur de ce qui pourrait se passer ensuite » (28 %), « je ne savais pas où et comment faire » (27 %), etc.

Or, rappelons-le, les droits des patients existent. ils sont consignés dans la loi du 22 août 2002 et doivent être défendus.

Le législateur a même - vu la difficulté d'une action en justice pour ce genre d'affaires - prévu un réseau de médiateurs destinés à recevoir les plaintes, à évaluer les situations et à dégager des solutions.

Avec une préférence pour un règlement à l'amiable, mais sans exclure la possibilité, pour le patient insatisfait, d'entamer une procédure au tribunal.

Un cadre légal précis

Nul besoin d'être confronté à une erreur/accident médical pour éprouver le besoin de faire valoir ses droits en tant que patients. Vous demandez, sans succès, à consulter votre dossier médical ? Un spécialiste s'est trompé dans l'interprétation de radios, vous astreignant à des examens inutiles et onéreux ? Vous contestez l'appréciation de votre état de santé par un médecin conseil du travail ou de votre mutuelle ? Un kiné vous a fait des remarques blessantes ?

Bref, si vous rencontrez un problème concernant un aspect médical, infirmier ou professionnel de la santé, le service de médiation peut vous écouter et évaluer avec vous le(s) droit(s) éventuellement non respecté(s).

Ses compétences ne sont, cependant, pas sans limite. Il n'est, par exemple, pas supposé traiter des problèmes de fonctionnement, d'organisation ou d'hygiène d'un cabinet ou d'un hôpital.

Ceci dit, la pratique est quelque fois plus large et le médiateur rechigne rarement à traiter d'un souci de plateau-repas, par exemple, au lieu de vous renvoyer vers « l'autorité » compétente qu'est la Direction de l'établissement.

Si votre cas sort vraiment de sa zone d'autorité et qu'il ne peut traiter votre demande, il vous guidera vers les services ou personnes à même de vous aider efficacement.

Autre restriction, la médiation ne vise que les médecins (généralistes ou spécialistes, conventionnés ou non), les pharmaciens, les kinés, les infirmiers et les professions paramédicales dans leur ensemble. Pas les psychologues, psychothérapeutes, assistants sociaux, etc.

Un tiers neutre

Qu'il puisse ou non traiter votre plainte, le médiateur doit de toute façon respecter deux obligations fondamentales : le secret professionnel et une stricte neutralité.

Il ne peut en aucun cas prendre position en cours de processus. Ni pour vous, ni pour le praticien ou le service mis en cause. Son rôle se limite à assurer le contact entre deux parties. Sa mission n'est pas de trancher le conflit, mais d'amener les protagonistes à trouver une solution, satisfaisante pour tous, dans un délai raisonnable.

Et pour éviter tout conflit d'intérêt entre son rôle de gestionnaire des plaintes et son statut d'employé éventuel de l'établissement qui a vu se dérouler les événements donnant lieu à votre plainte (dans le cas d'un service de médiation de l'hôpital même, par exemple), son indépendance est également inscrite dans un arrêté royal. Si vous estimez que le service de médiation d'un hôpital n'a pas rempli son rôle, vous pouvez transmettre le dossier au médiateur fédéral. Ce dernier n'étant pas une instance d'appel, il ne pourra traiter que d'une éventuelle erreur (ou un manque) dans la procédure. Pas sur le fond du problème. Jusqu'à présent, il n'est, par contre, encore prévu aucune instance de recours en cas de problème sur le fond avec le médiateur.

Concilier plutôt qu'opposer

La médiation « Droits du patient » se déroule généralement par étapes :

  • Le dépôt de la plainte doit se faire par le patient lui même. Par écrit (lettre, mail, fax) ou oralement (téléphone, entrevue). Le plaignant peut se faire assister d'une personne de confiance. Un mineur doit, lui, être représenté par ses parents ou la(les) personne(s) ayant autorité sur lui. Mais une personne majeure peut également faire l'objet d'une représentation par un mandataire s'il n'est pas en mesure d'exercer ses droits lui-même : incapacité liée à une démence (incapacité de droit) ou un état de coma (incapacité de fait), par exemple. Pour ce dernier cas, il faut évidemment, que la personne ait désigné préalablement, par écrit, quelqu'un pour la représenter le temps nécessaire. Faute de quoi, d'autres personnes peuvent déposer la plainte en son nom : l'époux cohabitant, le partenaire cohabitant légal ou cohabitant de fait, un enfant majeur, une mère ou un père, mais pas - bizarrement - un frère ou une soeur, majeurs.
  • L'examen de la recevabilité de la plainte se fait par le médiateur qui détermine si elle tombe sous ses compétences.
  • L' examen du dossier se fait en concertation avec le plaignant pour clarifier la situation et attentes du patient ainsi que prévoir les démarches éventuelles à entreprendre. Le médiateur met en présence plaignant et praticien mis en cause et les guide si nécessaire sur la voie d'une conciliation.Si un accord est trouvé, le dossier de médiation peut être clôturé.Dans le cas contraire et/ou si le médiateur a atteint les limites de sa fonction (s'il y a suspicion d'erreur médicale, par exemple), il peut orienter le patient vers une autre voie de règlement du conflit.
  • La médiation est gratuite. Mais l'accord qui intervient grâce à elle n'est pas homologable par un juge et n'a donc pas force de jugement. Par contre, il est enregistré et classé au service de médiation.

Des excuses et de l'argent

Analyser les types de plaintes reçues par le service de médiation fédéral « Droits des patients » montre à quel point la relation patient/prestataire de soins est délicate et la communication fragile.

La majeure partie des plaintes concernent un acte technique (qualité de la prestation) et l'attitude du prestataire de soins face au patient. En troisième place, les francophones regrettent la difficulté d'obtenir accès ou copie de cette mine d'or d'informations de base que constitue le dossier médical alors que les néerlandophones se plaignent plutôt du manque d'information fournie par le praticien avant une intervention ou un traitement.

Comme on peut s'y attendre, 1/3 des plaintes environ aboutissent à une demande d'accord financier. Mais certaines plaintes ne sont déposées que dans le but d'obtenir une reconnaissance du bien-fondé de la demande, voire de simples excuses.

Une vocation limitée mais pas inutile

Selon notre enquête de décembre dernier, le Belge est assez passif en matière de recours et sûrement pas volontiers procédurier.

Seuls 6 % de répondants auraient fait appel à un avocat.

En fait, les différentes voies de recours que sont le médiateur et l'action en justice n'ont pas la même vocation.

La médiation n'est pas outillée pour faire ressortir la responsabilité d'un professionnel dans le cadre d'une faute médicale technique ; elle est peu armée pour soutenir une demande de dédommagement fi nancier important contrairement aux services juridiques et sociaux des mutuelles ou de la médiation judiciaire.

Par contre, elle a toute sa place quand la demande du patient consiste principalement à obtenir une écoute, des explications ou lorsqu'il ressent un problème de communication avec un professionnel de la santé.

Elle est un outil de choix également si le patient souhaite faire valoir ses droits mais ne se lancerait pas dans un procès judiciaire, notamment quand il est question de manque de respect dans les paroles ou de la dignité de la personne, d'information sur un état de santé ou de qualité des prestations médicales, etc.

Prévenir par l'information

Enfin, il est encore un domaine dans lequel la médiation « Droits des patients » peut jouer un rôle important : la prévention par l'information. Les services de médiation ont également pour rôle d'informer les hôpitaux et praticiens sur les droits des patients.

Leurs décisions ne sont, il est vrai, pas contraignantes, mais peuvent avoir un impact psychologique et relationnel non négligeable.

Où introduire une plainte concernant...

Un hôpital général

  • Adressez-vous au Service de médiation de l'hôpital.
  • Chaque hôpital général dispose d'un tel service.
  • Coordonnées : www.patientsrights.be.

Un hôpital psychiatrique, maison de soins psychiatriques ou habitation protégée

  • Adressez-vous au Service de médiation interne à l'hôpital.
  • Coordonnées, www.patientrights.be ou service de médiation externe au sein de la plate-forme de concertation en santé mentale, même adresse.

Un professionnel du service ambulatoire : généraliste, spécialiste en cabinet privé, infirmier indépendant, kiné, dentiste... Le service de médiation d'un hôpital

  • Adressez-vous au Service de médiation fédéral Droits des patients,
  • Marie-Noëlle Verhaegen, Eurostation II, pl. Victor Horta 40 Bte 10, 1060 Bruxelles. tél. 02 524 85 21, marienoelle.verhaegen@health.fgov.be

La manière dont la médiation locale ou fédérale s'est déroulée

Adressez-vous à la Commission fédérale Droits des patients (même adresse que le service de médiation fédéral).

Huit droits à faire respecter

La loi du 22 août 2002 est claire quant aux droits qui sont les vôtres dès que vous entrez en contact avec un prestataire de soins dans le cadre d'un traitement, quel qu'il soit.

Vous avez :

  1. Le droit à des prestations de soins de qualité et à recevoir des soins visant à soulager la douleur ;
  2. Le droit au libre choix du praticien professionnel ;
  3. Le droit à une information claire sur vos soins de santé ;
  4. Le droit d'accepter ou de refuser librement un traitement ou une intervention ;
  5. Le droit d'avoir un dossier médical soigneusement tenu à jour et conservé en lieu sûr ;
  6. Le droit de consulter votre dossier médical et d'en obtenir une copie ;
  7. Le droit à la protection de votre vie privée (secret professionnel, etc.) ;
  8. Le droit de déposer plainte.

Améliorer la communication

La mise sur pied de services de médiation « Droits des patients » constitue certes une belle avancée, mais il reste des choses à faire :

  • Un effort d'information concernant les droits et obligations des patients, tant de la part des prestataires et institutions de soins que des mutualités ;
  • Un effort de la part des patients aussi.
  • La mise au programme d'un cours sur les droits des patients et l'importance de la communication, des études pour les prestataires de soins.
  • Augmenter la visibilité et l'accessibilité des services de médiation via l'information, de manière à ce que les patients connaissent les modalités pour y avoir recours.
  • La création d'un statut spécifique des médiateurs pour garantir une indépendance plus complète par rapport aux institutions qui les emploient.
  • La création d'un organe fédéral spécifique chargé d'agréer les médiateurs (via, par exemple, la Commission fédérale « Droits du patient »).

Article paru en mai 2009

http://mcs.test-achats.be/default.aspx?show=1331&src=611293&lge_id_c=F&prm_id_c=TANLSG&cop_id_c=F0909.02

22:49 Écrit par Isabelle L-F. dans 02. Trucs et Astuces | Lien permanent | Commentaires (0) |  Facebook |

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